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多渠道整合應用將成為呼叫中心的發展趨勢

  • 2019-11-05 16:17:45

目前隨著通訊渠道的日益多樣化,及新興通訊渠道的興起,企業與客戶的互動渠道逐漸增加。因此以電信線路電話和400電話為通訊基礎的呼叫中心無法彌補通訊渠道整合的不足。新推出的happicall呼叫中心應用平臺具有良好的通訊渠道整合能力和第三方服務系統,可以對企業通訊渠道電話線路、400電話、無線商話、個人即時通訊軟件和離線留言等進行整合管理,使客戶通過任何通訊渠道與企業之間的溝通信息數據通過happicall呼叫中心系統平臺進行處理存儲,并根據權限設置提供數據共享,如市場部進行廣告效果及成本統計評估,客服部進行客戶滿意度KPI考核,銷售人員電話量考核等等。

 呼叫中心應用功能向綜合應用方向轉變

 呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉變,由原來的以提升客戶服務滿意度為主要應用,開始向市場營銷和客戶與員工的管理方向整合。事實上現在越來越多的企業注重市場營銷廣告效果的精準統計評估,這就需要企業擁有一套對企業通訊系統進行數據統計評估的管理平臺,如在報紙等媒體上投放廣告并使通過企業呼叫中心系統統計客戶咨詢量從而評廣告效果和成本,針對以電話溝通為主的電子商務行業企業需要針對企業各種在線溝通及電話線路溝通進行統一的管理和考核評估,客戶服務部門需要系統對客服人員的滿意度,服務響應速度等進行考核評估等。同時呼叫中心逐步與CRM結合為企業會員客戶提供訂閱郵件和短信的發送,成為企業開展客戶關系的數據庫營銷的信息平臺.目前happicall呼叫中心已經逐漸發展成為企業一體化通訊管理綜合應用平臺,為企業提供客戶服務,員工管理及市場營銷的現代企業信息化管理應用。

 隨著互聯網和移動互聯的迅速普及,信息化深刻影響人們的工作以及日常生活,同時也引起了商業形態的深入變革。呼叫中心作為企業信息交互而日益成為信息時代企業的核心競爭力的有力保障。

 但是,呼叫中心產生的原始動力是客戶互動,即企業為客戶提供方便、專業、快捷的咨詢投訴通道及企業內部的信息共享。事實上大部分的企業僅僅將呼叫中心作為提升客戶服務體驗方式使用,只有極少數的企業實現了客戶反饋信息在企業內部各部門的共享。

 盡管作為企業信息化建設中最為典型的應用——呼叫中心為企業創造的價值近年來獲得了越來越多的企業認可,但是呼叫中心的普及仍存在較大阻礙,企業規模、行業性質、企業通訊環境和商業模式等都決定了企業對呼叫中心的應用呈現個性化需求,而客戶服務型的呼叫中心在金融,B2C等行業的大中型企業應用普遍,而對于其他行業的應用價值卻存在比較大的差異。

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