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旅行社呼叫中心在探索中不斷前行

  • 2019-11-05 16:16:42

焦點一:外包?自建?量力而行 

 在呼叫中心系統設立上,有些旅行社選擇外包,短期成本較低,能較快地獲得服務。而更多的旅行社選擇自建,自建成呼叫中心可以根據企業的自身個性化需求、可控性較強。 

 某旅行社早期嘗試呼叫中心外包。負責人接受記者采訪時說:“當時社里與114臺合作,凡打114查詢旅行社而非指定旅行社時,該臺就會把旅行社的聯系方式告知來電查詢者。2004年前,每年通過114臺招徠,可實現企業純利10萬元—20萬元?!蹦壳?,旅行社在建設呼叫中心自有坐席的同時,也積極拓展外包業務,購買了一些關鍵詞,如“一日游”、“旅游”、“周邊游”等,當外包呼叫中心坐席員對這些關鍵字進行模糊查找時,首先會顯示該社的聯系方式。目前該社自有呼叫中心規模并不大,正在逐步壯大。企業自有的呼叫中心主要擔負著咨詢、統籌業務分配、VIP客戶服務、受理投訴、危機處理以及少量市場營銷等職能,大部分銷售功能主要是通過外包呼叫中心來實現。 

   某電子商務總部負責人向記者表示,選擇外包呼叫中心,短期成本的確較低,但長期亦是一筆不菲的費用?!斑x擇自建,費用一次性投入,每年的維護費用并不高。自建的呼叫中心,可以不需擔心客戶資料外泄,全身心投入銷售。其實就收客而言,呼叫中心的收客成本是低于門市部收客成本的,越是成規模的呼叫中心,人均效率反而越高?!?nbsp;

 “自建呼叫中心的難點不少,包括資金、設備、技術方面的準備和管理的預期、規劃等?!焙艚兄行牟⒎枪灸骋粯I務單元的獨立行為,需要公司統一籌劃、直接投資,并協調產品、推廣、銷售等部門,同時制定量化管理標準,對現有績效考核方式進行改革。     

焦點二:如何定位?統籌兼顧

  由于目前呼叫中心沒有形成規模,營銷轉化成訂單率不高。如果呼叫中心大規模從事市場銷售,將會觸及旅行社實體網絡———門市部的利益,企業內部會出現客源競爭。如何處理好呼叫中心與業務部門在客源招徠方面的利益分配,還在摸索中?!澳壳?,呼叫中心不做業務,只是服務中心、協調中心的角色?!?nbsp;

 “社呼叫中心主要職責是客戶服務與業務支持,負責處理客戶投訴與咨詢,如產生訂單則直接下達任務至各連鎖店,由連鎖店負責后續接待?!惫驹诳己伺c對接流程的設計中重點考量、雙向配合,同時在系統平臺上搭建高效準確的業務流程,使虛擬網絡與實體網絡的配合度達到更好狀態。 

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