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呼叫中心的服務水平管理

  • 2019-11-05 16:05:50

對企業來講,呼叫中心是企業的窗口,呼叫中心為客戶提供服務,是企業提升品牌形象、建立客戶忠誠度的重要通道。因此,呼叫中心的服務水平對于企業來說意義重大,相應的服務水平管理更是企業必不可少的管理之一。

 “客戶至上”是所有呼叫中心遵循的統一原則,但這并不意味著服務水平的追逐是毫無止境的,這是由其可達到、可接受的性價比、滿足客戶需要、可測量、可監控等屬性所決定的。企業可根據自身呼叫中心的特征,如規模、業務類型、客戶群等,找到服務水平管理的臨界值,利用定量和定性的分析方法,將服務水平量化成可測量、可實施、可改進的KPI指標,如服務水平值,或是與其直接相關的平均應答時長、平均等待時間等。服務水平的定量分析來自于企業標準的知識庫、呼叫中心的自身要求等;而對服務水平的定性分析,絕大部分來自于客戶的主觀判斷,也就是客戶對呼叫中心所提供服務的滿意程度。

需要注意的是,當服務水平達到一定的百分比后,若想要再提高一個百分比,可能需要企業付出極高的成本,比如增加的人數,利用二郎公式能快速計算出來。因此,呼叫中心行業遵循的原則是,在企業可以接受的成本條件下,盡可能地提高客戶的滿意度,提高企業的服務水平。對應的服務水平管理(SLM, Service Level Management)是指企業以客戶為中心,在可以接受的成本條件下,對服務水平做出包括定義、評估、管理、改進等在內的一系列管理活動。

 · 對服務水平管理的“定義”要根據企業自身的業務特點,對服務形式、服務內容、服務時間等做出明確的定義;

· “評估”是指企業針對定義好的服務水平管理的相關內容,通過多種渠道對座席進行服務水平的考核和檢驗;

· “管理”是針對評估之后的分析結果,進行具體問題的歸類和調整;

· “改進”從兩個層面來講,即:服務影響因素和座席。對服務的改進,包括對服務設施、服務內容、服務方式等多方面的改進;而對座席個人的改進則要結合其自身的性格特征、業務水平等進行有針對性的改進。

呼叫中心的服務水平管理通常包括以下一些內容:

· 仔細分析客戶“服務需求”及“用戶期望服務特性”。

· 制定相關的衡量標準,包括服務水平目標、所需資源和服務成本等。

· 與其它服務管理流程之間進行協作。

· 成本管理,對相關服務的開銷進行成本論證。

· 對服務水平進行定期檢測,分析影響服務水平的關鍵要素,根據情況對服務方式和服務流程進行改進,同時針對座席進行相關培訓。

企業可根據自身特征、結合上述內容,定義出符合自身呼叫中心屬性的服務水平管理內容。以某一呼叫為例,作為一個外包型的呼叫中心,結合中國呼叫中心外包市場的特點及自身多年的行業經驗,歸納出服務水平管理的五個步驟:立項、啟動、實施、評估、改進,具體內容如下:

服務水平管理對自建呼叫中心的企業來說,直接的好處在于量化呼叫中心的服務水平,有效保障并改進服務質量。同時,服務水平管理對呼叫中心服務外包領域中的承接方與委托方來說,更有著極其重要的意義。

首先對承接方的外包呼叫中心來說,高效的服務水平管理往往是吸引客戶、留住客戶的主要優勢,同時,外包呼叫中心能夠更準確的定義、理解客戶的真實需求,為客戶提供更有針對性、更加負責的服務。

其次對委托方來說,能夠更明確地定義需求及服務水平,監控、鑒定及評估承接方的服務質量。

最后服務水平管理相當于在承接方與委托方間建立了一個約束彼此的管理框架,明確雙方的責任與義務,避免不必要的誤解,并為改進服務質量提供基礎。 

提到管理模式有很多種,歷經幾百年的發展和改革,發達國家和世界500強企業都在執行目標管理模式和方法。

什么是目標管理    目標管理是一個全面的管理系統,它用系統的方法使許多關鍵管理活動結合起來,有意識地瞄準有效目標,高效率地實現組織目標和個人目標。無論任何組織和個人都必須有目標,沒有明確的目標航行就無方向,做事沒有著力點,無法集中有限資源確保成功。

設定目標必須符合六項基本原則:目標必須是現實的,目標必須可獲,目標必須是明確的,目標必須是可測量的,目標必須是有時限的,目標必須是有責任人的。

目標效能重在落實    首先要了解目標效能的關鍵問題:我們準備做什么?我們的具體目標是什么?這些目標是否具體明確?是否符合上述目標效能的基本要求?是否可以落實到紙面?我們準備怎樣做?實現同樣目標可能有幾種不同方法或更好的辦法。我們制定目標的客觀依據是什么?政策,市場,資源,環境,形勢等分析依據是什么?

設定目標體系    包括組織企業目標的設定;企業總體目標的分解與部門目標的設定;部門指標的分解與個人目標的設定;運用正確的策略;制定執行計劃;實施目標執行行動。其中關鍵的要素是推行績效管理。  

績效管理    什么是績效管理:就是企業經營運行的結果,是企業創造價值的總合??冃Ь褪瞧髽I的利潤,績效管理就是利潤管理??冃Ч芾淼淖饔茫呵逦髽I想要得到的結果;凝聚員工目標和公司目標;在實現目標過程中不斷學習成長修正和進步;創造共同的價值實現公司價值和個人價值最大化。

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