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呼叫經濟發展的核心動力

  • 2019-11-05 14:50:19

目前,中國電信、中國聯通和中國移動等大型電信運營商都把創新和轉型作為業務持續發展的首要推動力。面對這種情況,作為我國早期的搜索和內容管理技術提供商的全宇科技公司,主張應用搜索、內容管理和文本挖掘等技術來解決電信呼叫中心領域面臨的提升智力資產管理和績效等迫切需求,并已經取得斐然的成績。近日,《通信產業報》就此對TRS公司進行了深入采訪,探究這些成績背后蘊藏的TRS助力電信發展的宏偉愿景和TRS強大的核心技術實力。

現今的搜索技術發展日新月異,以Google、百度為代表的通用搜索引擎一直在不斷地橫向鞏固自身地位,而各種垂直搜索則在對各類信息進行深度挖掘。你認為未來搜索技術的發展方向是怎樣的?

林春雨:Google、百度這樣的互聯網搜索引擎能滿足用戶一般性的信息搜索需求,但通過它所獲得的搜索結果仍然過于龐雜,不夠精準,無法通過細化和挖掘用戶的搜索意圖來獲取更到位的匹配信息,所以基本上互聯網搜索仍屬于對海量互聯網信息的篩選結果;相形之下,垂直搜索則更充分地考慮了用戶對某一類信息的深度需求,它在對相關信息進行了層層縱深的挖掘和整合之后,為用戶提供更具有可用性和針對性的搜索結果。這樣看來垂直搜索未來的成長空間更大。

TRS的企業、政府垂直搜索技術又有著怎樣的獨特之處?

林春雨:TRS具有的企業、政府垂直搜索技術相比于互聯網搜索和一般意義的垂直搜索而言,能提供更為精準、更匹配用戶搜索意圖的搜索結果,因為TRS的企業、政府垂直搜索并不是單純的網頁搜索技術,其背后有著TRS多年來豐富技術實力積累作為支撐,能夠實現很多強大的功能,如:具有聚焦、實時和可管理的網頁采集技術;非結構化數據到結構化數據的網頁解析技術;精、準、全的全文索引和聯合檢索技術;高度智能化的文本挖掘技術等。這些能夠整合企業和政府內部、外部信息資源的強大技術,對于企業和政府用戶對外開展業務、對內強化管理有著非常重要的意義。

中國電信的“114號碼百事通”作為其轉型的關鍵業務之一,有著怎樣的優勢?

林春雨:搜索市場的細分為中國電信提供了進軍搜索市場的機遇,特別是生活信息搜索領域,受眾群體龐大,不只局限于廣大網民,還有眾多的線下用戶,,所以中國電信在此方面有著普通垂直搜索服務提供商無法企及的優勢。首先,114擁有強大的品牌力量和受眾群體。114查號服務已經運行了20多年,是用戶耳熟能詳的大眾品牌,在114的基礎上推廣綜合信息服務,容易被用戶接受和認可,并且推廣和培育市場的成本較低。其次,中國電信的呼叫中心+搜索的模式可以很好地克服網絡垂直搜索的某些瓶頸。在中國電信114號碼百事通中用戶的搜索意圖被轉化為關鍵詞,在知識庫中進行搜索準確度得到提高,有效彌補了網絡垂直搜索的智能缺陷。

作為“114號碼百事通”搜索引擎和內容整合等關鍵技術的提供者,TRS的產品和技術發揮了哪些重要作用?

林春雨:首先,TRS全文數據庫系統對114號碼百事通的核心搜索進行了構建。事實上,如果跨地域、跨業務、跨平臺的信息共享不到位,114就無法發揮規模效應,因此其系統要求整合海量的信息,為上萬個坐席提供海量信息的并發檢索能力,這就需要高端的集群檢索技術來實現。TRS公司通過TRS集群服務器(TRS Cluster Server)管理和調度幾百臺TRS全文數據庫服務器(TRS Database ServerV6),從而實現了海量數據分布存儲和高并發訪問負載均衡,并支持兩種手段的組合運用,可保證114系統在海量數據和高并發環境下的分布式檢索的高性能。同時,通過集群也能輕松實現消除單點故障的高可用系統,滿足114系統的可靠性要求。

其次,TRS專業的垂直搜索技術全方位滿足了114號碼百事通的搜索需求。在114號碼百事通的搜索環境下,搜索不能有任何的紕漏。例如:用戶打電話詢問“北京朝陽區哪些商場的皮鞋打折?”系統則需快速鎖定具有“北京朝陽區”、“打折”等屬性的信息,并輸入“皮鞋”進行搜索,最后根據信息相關度和競價排名順序準確的提供給用戶,而不是像Google、百度那樣采用預估策略給出搜索結果。這就要求搜索平臺既具備關系數據庫屬性字段的管理和搜索能力,又具備文本信息的全文搜索功能,而這恰恰是TRS搜索技術的核心實力所在。

此外,TRS對于文本的深度挖掘技術為114號碼百事通構建了特色搜索?;赥RS深度挖掘技術,中國電信可以提供某一特定領域、某一特定人群或某一特定需求的信息和相關服務,更能夠滿足用戶需求,獲得目標用戶的青睞,而各地電信公司也都能圍繞文本挖掘平臺,提供各自的特色搜索。事實上,早在2000年,TRS的文本挖掘技術就在新華社多媒體數據庫中被采用,經過幾年的錘煉,TRS文本挖掘技術已經發展為包括自動分類、自動聚類、自動排重等在內的10大功能選件,并在中央人民政府網站、政府某部等大型垂直搜索項目中獲得成功應用。

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