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呼叫中心系統客戶服務的不二法則

  • 2019-11-05 14:42:01

對于這兩個服務關鍵詞,也許眾人賦予了它很多的色彩和內容。但在我眼里,它有一條基礎求解的公式,那就是:尊重=理解+認同,真誠=情感+協助。

下面我將從實際工作出發,來論證這道命題。

尊重=理解+認同

中華詞典中,對尊重的釋義并非如此。但是,對于移動運營客服這么一個特殊的環境而言,這種解析具有它獨特的意義。作為一線話務員代表,我們了解基礎的服務禮儀、熟知業務知識;但面對形形色色不同訴求、不同性格、不同價值觀念的客戶時,我們是否能夠保持冷靜,輕松愉快的與客戶完成每一個溝通包括客戶投訴呢?

這就是關鍵所在。面對一 位“簡單咨詢式,或善良、需求低”的客戶,很多客服代表都能做得很好,正常解答,保持禮節,讓客戶從電話中感覺到我們的專業;反之當面對一位“暴躁如雷、來電就揚言投訴、時不時冒出粗口、愛鉆牛角尖”的客戶時,恐怕很多人就難做到“心平如水”,更不用說“以德報怨”之類的風范了。這個當口,“尊重”將成為化解溝通障礙的第一道關卡--而理解和認同,就是表現我們“尊重他人”的兩塊試金石。

面對客戶質疑,我們要做到理解并認同。

只有充分理解客戶,設身處地的考慮客戶問題,挖掘客戶的內心真正需求,我們才能與客戶交集最終達成共識,否則只會背道而馳,激發矛盾。

例如某客戶來電,表示對我司充值轉預存贈送方式極度不滿,要求更改規則或上級部門回復,如果我們只是簡單解釋:“不好意思,本階段優惠就是這種方式的”、“這是公司規定,請您諒解”之類,即便客戶接受,他也一定是帶著無奈和不滿的情緒,更有可能激發客戶進一步投訴傾向?!斑@是什么破規定?”“你們就是霸王條款,欺騙客戶”之類的話,相信大家沒少聽到過。

所以,如果我們能夠靜下心來,聆聽客戶不滿的聲音,并能夠理解客戶的憤怒點,認同客戶的感受,最終曉之以理,相信絕大多數的客戶還是會滿意于我們的 解答。比方可以解釋“給您帶來不便很抱歉,這次優惠內容確實跟以往不同,您可能沒參加過這種,所以才不了解,其實這個活動是這樣的……”,然后放慢語速,讓客戶跟上節奏,將優惠規則清晰的為客戶介紹一遍,“當然,還是非常感謝您來電反饋,我也會把您的建議反饋到我們公司負責部門,一起推動,希望在以后推出更多適合不同客戶需求的活動,謝謝您的反饋!”

這種情況下,只要不是故意刁難的客戶,其實都會接受我們的解釋,因為當他感受到了被尊重,那么他也會嘗試尊重我們的立場。即使他對于這個業務仍然不滿意,但因為服務人員的彬彬有禮,以及充分的理解和認同,自然而然化解了他的怨氣,從而也尊重我們的業務規則,期待以后的“優化”了。

真誠=情感+協助

這里的真誠,其實我想說的就是一種“感覺”,也可以說是一種在“語氣和行動”上的“誠”。語氣應賦予情感,行動上要主動協助。

前不久,看到一單客戶有理投訴。原因就是客戶充值后,沒有收到贈送號,無法申請參加充值優惠,來電10086呼叫中心投訴(實際客戶充值才過幾分鐘)。接線的客服代表幫助客戶核實情況后,告知有可能延遲請客戶稍后留意--客戶不同意;然后引導他發送信息查詢自己的贈送號--客戶仍不同意;最后客服代表告知客戶稍后留意,因才剛充值,系統暫時無法核實到您的贈送號,建議如48小時內您仍然沒有收到,請再次來電,到時我們再登記幫您核實贈送--客戶還是不同意,溝通6分鐘以后,客戶態度極度強烈,不滿意員工解釋,要求立即下發贈送號碼,員工最終了解客戶沒有其他業務后主動掛線。于是,客戶再次來電,投訴該客服代表,經核實錄音后,最終定責成立。

其實回頭來看這個案例,我們不難發現,客戶是個非常急躁的人,且從文字描述員工解答過程,其實處理流程也沒什么大的問題,為何會最終定責成立?

關鍵因素在于:細節,員工的溝通語氣缺乏情感;以及應對客戶欠缺主動??头碓谡麄€的處理過程中語氣平平,當客戶表現出較為激烈的語氣時,仍是重復引導客戶自己發短信查詢,雖通話中也有表達歉意“不好意思”之類,但是一聽就感覺像在例行公事式的“一說”,讓人感覺不到一絲歉意。

其實在這個電話中,我們只要了解了客戶的問題所在,首先認同客戶的“不滿”,然后請客戶稍等,“我馬上為您查詢”,讓客戶感覺到我們的主動負責(雖然客戶剛剛充值,系統肯定沒那么快顯示到數據,但是我們要履行這個必要的查詢動作,告知客戶準確的結果,而不是張口就答,使客戶質疑),然后解釋“真是很抱歉,我這邊查詢,目前系統也還沒有顯示到發給您的贈送號碼哦,您看您是剛才充值的嗎?”(因系統完全可以顯示客戶充值的具體時間就在幾分鐘前,我們可以委婉指引客戶自己確認),當客戶肯定充值時間后,直接解釋:“原來是這樣!您別擔心,因為近期參加充值客戶較多,系統平臺比較繁忙,您剛充值幾分鐘,所以系統短信可能還沒送到,建議您稍后再留意,而且我們這個優惠申請在48小時內都有效的,如果您確實比較急想馬上申請的話,我這邊有個短信核對贈送號碼的方式,可以免費直接查詢,我馬上下發給您參照,您可以直接查詢后申請,好嗎?”

這樣的處理方式,客戶能夠感覺到我們做了四件事:用心查詢系統、主動分析問題、安撫客戶放心、引導解決辦法;而且在這些語言中,都表現出對客戶的信任和誠懇,讓客戶心底的不滿逐漸淡化,愿意嘗試我們所提供的參考方案。


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