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呼叫中心系統運營管理

  • 2019-11-05 14:36:17

相比其他組織,呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。一個好的上司,可以是朋友、導師和親近的管理者。與此同時,主管還有一系列與呼叫中心管理相關的職責。作為全宇呼叫中心的主管,責任至少有以下幾個方面:

1、直接解決團隊成員的人事問題;

2、監控通話及指導坐席人員

3、培訓新員工;

4、管理團隊成員的工作時間表;

5、面試候選人;

6、進行績效評價;

7、組織小組會議;

8、為工作人員及管理層創建績效報告;

相比之下,無能的主管讓員工感到困惑、折磨和沮喪。要為團隊工作增添有趣的動態精神,這就很容易理解為什么有的呼叫中心員工更希望一個人呆著了。

團隊建設。在一個擁有復雜組織結構的呼叫中心中,主管還負責建設和維護組織主要的結構及靈魂。團隊成員的權利與責任條款應該被正式公布,用來作為培訓的工具,并成為團隊成員到崗、離職及處理新問題及新任務的準則?;緳嗬ǎ?/p>

1、盡管就某個問題有不同的意見,但是有權在情感上支持團隊成員

2、有權批評某種想法,但是無權批評某個人;

3、有權說出自己的想法,不管他人是否贊同我們的觀點

4、沖突總會發生,但是我們要善于從中學習;

5、有權期待新成員加入并處理沖突;

6、期待成員加入并深度參與

7、認為所有人都是平等的,沒有誰的想法比別人的更重要,都將經受同樣的檢驗

8、希望成員不要在團隊內部帶有“權力”意識(比如地位和頭銜);

9、有權表達自己的情感,而不是由別人告訴我們“應該”有怎樣的感受

10、這個過程需要很長的時間,我們有偶爾犯錯誤的權利。

11、協作危害。在全球市場中,合作是所有取得成功的組織的重要組成部分。但是稱職的主管必須要注意它的一些隱患。一成不變的合作是有問題的,它是個性、進步、多樣性和變化的克星。下面是它的一些特點:

1、趨同性。過度的團隊協作會采用硬性標準,強加給自己并排斥創意。

2、群體思維。這導致了對非團隊成員觀點的排斥,讓內部人員的想法變得愚鈍。

3、重點模糊。過度民主導致了混亂。如果每個人都對同一個過程有充分平等的投入,那么,這個項目就缺乏重心。

4、反應遲鈍。這是一個沼澤,所有人都將失去動力,等待沼澤將他們吞沒。

5、缺乏領導。如果所有人都被鼓勵承擔領導責任,結果往往是無人領導。

6、不設防。雖然共享是非常重要的,但是因為沒有防御措施,每個都將知道一切,彼此間沒有任何保留。就像某個球隊的球員之間可以十分親密,但他們與外人之間卻無法建立這種關系。

7、內部思考。長時間在一起工作的團隊成員都變得只關注團隊的利益。

8、冷酷無情?!耙蝗喝丝偸菑娪谝粋€人”。這也是法西斯主義的座右銘。

9、培訓。培訓是呼叫中心主管有效的工具。投入少但是回報多,這就是美國陸軍所謂的“力量倍增器”。培訓的關鍵在于牢記培訓的對象是成人學習者。

10、成人需要把新想法和已有的知識進行融合;

11、成人需要實踐所學習的內容;

12、成人在友好和非正式的環境中會學的更好;

13、成人通常需要一個以上的學習媒介;

14、有效的媒介因人而異,主要取決于個人的交流方式和學習風格。

研究表明,當模塊化的內容片斷在小時間段內被傳授時,成人教育計劃會比較成功。成人的學習模塊包括:告訴他們、向他們展示、讓他們嘗試、監控和提供反饋、 讓他們再試一次、強化、通話監控。通話監控是呼叫中心監督的重要環節之一。在一些大型的呼叫中心內,可能有質量監控者團隊,他們為坐席人員提供反饋。這種做法沒什么問題,但是為了能讓質量監控項目正常運行,坐席人員也應在比較薄弱的方面接受輔導和培訓。

最后,做呼叫中心的主管是一項很艱巨的工作,需要一套復雜的技術和人際交往技能。主管有強大的抗壓力,良好的組織能力,并致力于讓組織取得成功。他們知道,除去技術、復雜的程序和成熟的模式,成功的呼叫中心應當由能夠理解人的人去管理。

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