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呼叫中心系統中的幾個重要組成部分

  • 2019-11-05 14:35:19

比喻一:石頭是客戶滿意,沙子和水比喻為呼叫中心的各項KPI指標.

許多同行都曾經討論過,呼叫中心的管理是圍繞客戶滿意還是圍繞各項KPI指標來完成,答案自然不言而喻,但是在呼叫中心運行過程中,大家往往緊盯的是各項KPI指標,對客戶是否滿意卻置之不理。筆者認為,呼叫中心正確的管理思想是,所有KPI指標都應圍繞著客戶,以客戶為中心,因為呼叫中心成立的初衷就是解決與客戶溝通的問題,我們把平均通話時長、電話接聽數量等作為主要考核指標的時候,杯子里還能放下石頭嗎?

比喻二:將石頭比喻為員工,沙子和水比喻為呼叫中心的管理與技術支撐

我們常說,呼叫中心是集勞動密集型、技術密集型與知識密集型于一體的行業,在這三點之中,核心都是圍繞著人,所有的管理也都圍繞著對人的管理。員工是呼叫中心的核心,只有真正了解他們,讓他們的潛力得以發揮,讓他們的心情能夠舒暢,讓他們的努力得到回報,通過他們把愉悅的心情和優質的服務傳遞給客戶,呼叫中心才能正常發展。但是員工不是呼叫中心的全部,一塊石頭填不滿杯子,因為石頭有棱有角,容易有漏洞,而且石頭很堅韌,如果石頭在杯子里咣當,會使杯子破裂,所以要有沙子和水進行填充,而管理就是沙子,填充石頭與杯子之間的縫隙,使石頭牢牢地穩定在杯子里。此外,還要有水——技術手段,進一步提高座席的產能,也使管理更加有效果,使呼叫中心的成本得到更好的控制。

比喻三:在外包呼叫中心中,專業化的服務質量是石頭,沙子和水為價格和成本

只有先把服務做好,價格才能保證,在服務質量和價格都保證的前提下,再通過改進管理、深挖員工潛能等手段,降低成本,提高利潤率。但目前許多外包呼叫中心為了爭取到業務,紛紛采取價格策略,為了降低成本,又不惜犧牲員工利益,唯獨不重視服務的質量,不在服務質量上下功夫,最終的結果只能是被客戶拋棄、被員工拋棄。

再回到前面的比喻,在一個用KPI指標衡量一切活動的呼叫中心里,在限制座席平均服務時長等的同時,又讓他們提高客戶滿意度,座席能夠做到嗎?如果呼叫中心不以人為本,再好的設備、再精細的管理又能對業務起到多大的作用呢?如果外包呼叫中心不重視服務品質,只靠低價格競爭、靠犧牲員工利益降低成本,客戶能買賬嗎?員工對企業能有忠誠度嗎?如果一個杯子滿了,再想往里面裝東西,方法只能是把原裝的東西倒掉。倘若原有的東西還在,我們愣要往里裝,結局是什么?

我曾經致電一個企業的呼叫中心,從電話中就能知道那里的座席被這些KPI指標所束縛,說話速度極其的快,問題回答的簡潔但不清楚,給客戶傳遞的信息就是:你沒事別羅嗦,趕快掛電話吧。這些問題已經被業內人士所認識,有專家曾撰文,認為要讓客戶滿意,就不能把一些KPI指標設置得過死。在所有東西都想得到的時候,首先要看什么才是主要的。在裝滿沙子的時候,要把石頭裝入杯子,辦法就是把沙子倒掉一些,否則,若硬要把石頭裝進去,最終結果可能會導致杯子破裂。


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