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呼叫中心系統以及電信業的未來在哪里?

  • 2019-11-05 14:33:45

互聯網的枝蔓正在恣肆地繞過電信網的籬笆。KIK公司CEO Ted Livingston一句“干掉短信”,使得KIK這類的手機通訊錄軟件風起云涌,用戶的手機只要安裝這類軟件,就可以給通訊錄里的聯系人任意發送信息,而運營商別想收到一分錢短信費?!案傻舳绦拧边€只是第一步,業界的口號是:“先消滅短信,接下來是電話”。想一想,如果手機廠商都給手機預裝類似Skype這樣的軟件,甚至提供功能鍵,讓人一鍵就能用VOIP打電話,那以后電信運營商還能收上多少電話費來?盡管IT、互聯網和通信廠商對電信運營商長期形成的產業掌控力還心存忌憚,暫時還不敢太“放肆”,但思潮已四處涌動:拋棄電信運營商,它們快過時了!

對眼前的這場危機,電信運營商自己其實也看得非常清楚,并在為此展開艱難探索。它們在傳統電信業務之外,意圖嘗試互聯網的內容、平臺,拓展非管道業務。而對此業界人士普遍不看好,創新工廠董事長兼首席執行官李開復就說:“大部分電信公司的基因做不好非管道的工作?!彪娦胚\營商也在積極培育未來的創新業務,譬如物聯網,搜狐CEO張朝陽對此的評價是:“互聯網時代運營商的國營體制和思維語境全錯了,我實在是鄙視這些不知所云的詞匯:物聯網,三網融合……整天意淫這些東西而不考慮消費者在干嘛”。

如果按照外界的評論,電信運營商不能指望語音、短信等傳統通信業務,因為它們將被新技術顛覆;電信運營商也不能指望新興的互聯網業務,因為在這塊熱土上他們缺乏“基因”;電信運營商更不能指望未來的物聯網等業務,因為這是“意淫”……反正按照其他人的觀點,電信運營商橫豎就是死路一條了。

我們來作一個極端的推斷:如果電信運營商真的倒下了,世界會怎樣?答案是:世界不會怎樣。用戶只關心自己是否能正常通話、上網,至于這個通道是基于電信網絡,還是基于互聯網絡,他們根本不在乎。至于其他的IT、互聯網企業,他們只會興奮地“打土豪、分田地”,群起瓜分原本屬于電信運營商的蛋糕。為了慶?!案锩眲倮?,他們甚至會像魯迅寫《論雷峰塔的倒掉》一樣,去寫一篇《論電信運營商的倒掉》,然后告訴世人:這就是歷史的必然趨勢。所以電信運營商的未來是根本不能指望別人給出方向的,沒人會關心它們將來是死是活,除了它們自己。

電信運營商究竟有沒有未來,這個不能靠聽別人的,而是要靠自己頭腦清醒。它們迫切需要想清楚幾件事:到底要不要拓展互聯網等非管道業務?到底要秉持哪些價值核心?Sun創始人麥克尼利曾說:“我對每個電信企業都在講,要么你成為互聯網企業,要么互聯網企業成為電信公司?!笔聦嵣衔覀兛吹皆絹碓蕉嗟幕ヂ摼W公司在取代電信業務,而電信公司卻被一再告誡不要越位,不要進軍互聯網,因為那不屬于你。在三網融合的大趨勢下,這又是一個誰融合誰的問題。

電信運營商就算拓展非管道業務,立身之本終究是網絡帶寬,這是互聯網企業繞不過去的最后一道籬笆??墒钱斀裉祀娦胚\營商把資金像無底洞一樣投入3G、4G、WiFi和光網建設中時,那些互聯網理論卻在告訴大家:帶寬流量應該去價值化,應該低價甚至免費提供。今天的現實是,當一個用戶拿著利潤率高達60%的iPhone4,每天上網從App Store上購買各種應用軟件時,電信運營商卻在一旁做“活雷鋒”,因為用戶在免費使用WiFi上網。

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