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使用呼叫中心系統統一通信+CRM或成主流

  • 2019-11-05 14:32:00

2009年前后,統一通信和CRM領域都在經歷一場整合風波,開始有廠商將目光集中到統一通信與CRM的整合應用價值。由此,不僅出現了思科統一通信與微軟CRM(客戶關系管理)并肩作戰的狀況,還催生了將統一通信與CRM的融合于一體的管理平臺。

那么,這樣的融合或者價值延伸是否切實迎合企業所需?答案掌握在企業手中。企業的一切購買行為多是利潤驅動的,一種創新能否為企業帶去利潤,無疑是企業項目采購的重要標準。那么,對于從企業用戶的角度來講,統一通信與CRM的價值何在?在某市場總監Joe看來,統一通信與CRM的整合,目的只有一個,就是“為用戶降低成本、創造利潤。成本問題,是一件一目了然的事情。上一套統一通信要多少錢?上一套CRM又要多少錢?肯定不如統一通信+CRM劃算。利潤,是一個非常難以衡量的事情,現在許多人講投入產出,但是恐怕沒有幾個人敢說真正把這件事情搞清楚了?!?/p>

說到利潤這個企業關心的問題,Joe侃侃而談:“我相信每一家管理軟件廠商都希望自己的產品能去給用戶帶去更多的利潤,這是一件皆大歡喜的事情。但IT系統畢竟只是一個工具,它需要去用起來,然后才能產生價值。動輒幾十萬、上百萬的管理軟件,首先在易用性上就面臨一個坎兒,雖然這是大家都在強調的一個問題,但做起來并不容易。

Joe介紹,統一通信與CRM軟件的價值主要體現在三個方面,即通信管理、時間管理和客戶管理。這三個方面不是獨立而存在的,而是通過相互作用發揮價值。我們拿通信管理和時間管理舉個例子,我們把通信管理理解為企業的溝通,或者說一個靈活的企業流程,流程是為協作而存在的,而協作需要有效的執行。那么執行靠什么,時間管理,也就是一些CRM軟件中的行動管理,通過主次分明的記錄和上級的不定時監督,提升員工的執行力??蛻艄芾韯t是一個貫穿全局的事情,對每個客戶的售前、售中、售后,所有的進度盡在掌握中,客戶信息不會因傳遞而七零八落,也不會張冠李戴,更不會因為業務員的離職而流失。

Joe認為,未來的企業運營,將更加強調協作、溝通,才能有效發揮企業的核心競爭力,為客戶提供更優質的產品與服務。隨著經濟全球化步伐的加快,企業的通信效率和資源管理效率的提升也就意味著更高的競爭優勢。不久之后,統一通信與CRM軟件的融合或將在統一通信市場和CRM市場引發一場簡約風潮,讓CRM瘦身、讓通信增值,也許才是企業管理之王道!

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