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電子商務網站考察使用呼叫中心系統的五大要素

  • 2019-11-05 14:28:04

近兩年,電子商務網站迅速擴張的特性,使得擴展性成為呼叫中心選型的重要指標。在對北電呼叫中心與360buy京東商城的合作案例采訪中,記者看到了需求與技術的高度契合。京東商城目前擁有300個座席,分布在京滬廣三地?!?00個席位只夠我們堅持一年?!?60buy京東商城CEO劉強東告訴記者,“明年3月,我們將在成都增添1200個席位做訂單處理?!? 

延展性包括兩個方面:兼顧更多的服務模塊和量的擴充。京東商城打算將現有的100多個小型監控點以及同步錄音功能用起來,達到合理管理員工的目的。北電大中國區企業網絡部總經理黃彥文表示,北電的呼叫中心平臺是可平滑過渡到UC的。

上下兼容能力

現在這批成功的電子商務網站一般是技術出身,因此在IT方面的基礎優于其他類型的企業,這就使得上下兼容能力成為考察重點。劉強東1998年一手創辦了京東商城,網站使用的ERP、CRM系統全都是自己帶領團隊親手寫出來的,所以他對呼叫中心的基本要求,就是能與已上線的ERP系統兼容,無縫對接?!拔抑奥犝f北京飯店在上世紀70年代購買的Nortel的板卡,插在現在的非IP的機器上還能照使不誤?!眲姈|不避嫌地談到自己選擇北電產品的原因,正是看中了北電的上下兼容能力。  

在良好的呼叫中心系統中,很多處理工作是交給通用組件(如服務器和CPU),而不是由專有芯片來進行計算的。所以當企業有新需求時,可利用這種特性,迅速開發一些代碼,從消息和數據庫等方面與呼叫中心做信息交流。  

智能路由  

如果您的網站還在使用傳統的小型交換機,做幾百條線路的交換也許沒有問題,但卻缺少了很好的智能路由功能?!翱蛻舨辉敢獍凑Z音提示去做轉換,一來二去,客戶來電就被轉丟了?!眲姈|這樣描述上馬呼叫中心之前的情況:“錯失一個客戶訂單或投訴,電子商務企業很有可能就散失了一個訂單?!焙玫暮艚兄行慕粨Q機穩定性強,更可以按照客戶需求做到跟蹤系統——在系統中形成一個像訂單一樣的東西,在流程中流動,在哪里卡住了,馬上就會有該環節的負責人過去查看。呼叫中心對于很多電子商務企業來說還是一個很新的系統,從不知到熟悉,需要有一個過程。但如京東商城,目前已經做到了每個部門都有一個接口人負責與呼叫中心關聯,因此不存在丟單的風險。  

穩定性  

電子商務網站呼叫中心這種爆發式的成長規劃比較少見,高穩定性因此非常重要,而在IP網上做備份和冗余正是新的呼叫中心方案能做到的。

以京東商城為例,該公司不止北京,而是京滬廣三地的業務量都在急速增長,所以公司針對系統結構做了多點式的規劃。當使用同步錄音功能時,系統就是采用分布式部署、集中存檔和管理,還利用IP網做異地冗余。也就是說,不止北京有雙機備份,還可在上海做異地冗余,萬一北京系統量太大,上海還能來幫忙。  

標準KPI指標  

電子商務網站上馬呼叫中心系統的另一個目的是利用IP電話(京東商城現有的300個席位中,有30個是IP席位),解決客服人員晚上加班的問題。北電的IP多媒體聯絡中心做到了讓呼叫中心“隨身走”。這意味著,京東商城的座席人員只須把電話線拔起來,換個地方重新插上,就完成搬家了。此外,IP座席還可以是軟交換,家里只要有ADSL,員工就可在家提供遠端客服了。

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