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制造業建立全國呼叫中心系統的投資回報

  • 2019-11-05 14:24:33

很多情況下企業被媒體或者一些宣傳所誤導了,他們認為呼叫中心無所不能,只要把業務交給呼叫中心就可以高枕無憂了,而且對外包呼叫中心的成本沒有充分估計。所以呼叫中心要發展,還需要進一步培育市場,教育市場。

那呼叫中心到底能做些什么呢?有一些業務呼叫中心是可以獨立完成的,比如數據清洗、數據核實、電話調查、會議邀請、客戶服務、訂單處理、費用催繳等,這里我們需要把電話調查拿出來說一說,并不是所有的問卷都適合做電話調查,很多調查公司為了節約成本都想用電話調查的方式,可是過長的問卷、復雜的配額、隱私的問題、深度訪問都不是電話這個簡單的溝通工具所能做到的。前不久公司接到一個問卷調查,難度極大,恐怕已經傳變了國內所有的外包呼叫中心,幾個月之后又傳到了我們這里,根本沒有呼叫中心能做的了,想這樣的問卷就不適合做電話調查。

還有一些業務或者說很多業務呼叫中心只能作為輔助手段,比如說電話銷售就需要網站、相關廣告、DM等手段加以配合,而且電話銷售的產品價格不宜太高,操作不宜復雜,便于物流運輸等。

還有一點需要特別指出的是,數據是影響呼叫中心所有業務成功與否重要的影響因素尤其是營銷類的呼叫中心業務,比如說會議邀請、電話銷售、銷售機會挖掘等,數據在項目成功與否的比例中要占到60%以上。

那有人要問了,那呼叫中心的優勢在什么地方呢?

第一、軟硬件優勢。利用呼叫中心的軟硬件設施,可以確保通話質量、通話時長、工作效率等。也就是說利用呼叫中心的軟硬件設施可以提高工作效率,增大工作量。

第二、流程優勢。流程可以說是呼叫中心比較突出的優勢了,在運作各種行業、各類型項目經驗的基礎上,呼叫中心不斷的總結經驗、完善流程、改進話述,形成了各類型項目比較固定成型的流程。這樣既可以確保工作效率,也有利于促進成功量。

第三、人員優勢。外包呼叫中心的人員安排比企業要便利,如果企業為了某個項目安排坐席代表,人員控制是一件非常令人頭疼的,情緒低落、人員流失、人手不足、加班等??墒墙唤o呼叫中心就不用擔心這些問題了。如果項目緊張的話呼叫中心可以調集更多的人力資源或者通過加班、調班在短期內完成大量工作。

189 9619 7901

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