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全宇科技20年呼叫中心行業經驗

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呼叫中心系統的未來歸納為兩句話就是:自助優先,業務結合

  • 2019-11-05 14:21:10

呼叫中心如何在未來發揮更大的作用需要行業從業者更多的思考和實踐。作為全球領先的多媒體通訊核心設備供應商,針對國內呼叫中心的發展現狀和趨勢,隨著國內經濟環境的變化以及4G等技術的發展,呼叫中心也在不斷地演進,未來有兩個方向,一是自助優先、適度服務,二是與業務深度結合。

自助優先、適度服務

隨著中國經濟的不斷發展,目前各行各業都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力,而呼叫中心屬于典型的人力密集型產業,影響尤為明顯。那么如何減少人力,降低運營成本呢?

一方面要利用各種新興技術手段,提供多樣化的自助服務,比如:網站、手機客戶端、微博、微信等;與此同時,要把自助服務的優先級、便利性提高,引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網絡建設以及4G的即將發牌、PC和智能手機的普及,這在技術上使得“自助優先”成為可能。另一方面,在完善和引導客戶使用多種“自助技術”的前提下,提供“適度服務”。比如,美國很多銀行的呼叫中心,并不提供7×24小時的人工服務;在工作時間以外,儲戶如果有需求,都是通過語音自助、網站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內的呼叫中心也將會沿著這條路線演進。

與業務深度結合

呼叫中心不斷隨著時代的變遷和科技的發展而與時俱進,應用范圍也在不斷拓寬,熱點行業每隔幾年就有新的方向。具體就技術而言,從政府熱線、電信企業、和以銀行為代表的金融企業,再到電銷、電視購物、交友應用,直至應急通信領域、水利電力、電子商務、物聯網等等。放眼未來,呼叫中心將與業務深度結合。

呼叫中心剛開始是以服務為主要目的,是一個成本中心;近年來,與電子商務結合的呼叫中心轉而以銷售為主要目的,變成一個利潤中心。而在未來,隨著以高清視頻為代表的技術發展,呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業務,這就需要與業務的深度結合。比如,有些銀行開始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務,就是銀行柜臺業務與呼叫中心的深度結合。你可以把它叫做呼叫中心,也可以把它叫做業務中心,二者的界限將并不那么清晰。

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