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云核算和大數據構建第三種呼叫基地

  • 2019-11-05 14:12:33

隨著從概念到應用的落地,云計算和大數據已逐漸為人們所熟知。在云計算和大數據普及的過程中,一個重要特征開始顯現:這兩大概念已經從自身領域拓展開來,逐漸與其他相關領域相結合,從而改變許多傳統行業的運營模式。

云計算讓呼叫中心輕資產化

對于服務、零售、金融、交通等很多行業而言,呼叫中心都是其服務客戶的重要組成部分。由于呼叫中心關系到服務客戶的質量,以及對潛在客戶需求的挖掘和把握,因此很多公司投入了大量財力人力建設呼叫中心,或者將呼叫中心外包出去,前者在成本和響應及時性方面不具備優勢,后者雖然能夠節省精力,但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的產品和業務,對用戶的服務也做不到專業和精準。

基于云計算的呼叫中心則顯現出了優勢。業內人士認為,重慶呼叫中心基于云計算的呼叫中心可以為企業用戶提供按需定制的服務,采用這一服務,企業不需要采購任何專用軟硬件,就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心,從而大大減少公司的建設、使用和維護成本。

云計算對于呼叫中心的另外一個優勢在于,傳統方式下,客服人員大多只能基于某種工具與客戶交流,而云計算方式下,電話、互聯網、社交平臺等各種不同的工具可以融為一體,方便客服人員多平臺綜合服務客戶,還可以綜合分析用戶行為特征,進而提供更貼合用戶需求的服務。

呼叫中心天然適合大數據技術

除了云計算以外,大數據也是未來呼叫中心的發展趨勢之一,并且云計算和大數據將與呼叫中心交互作用,使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

擁有海量的客戶信息是呼叫中心的主要特征,并且隨著每一位新客戶的加入,以及每一個客戶呼叫的介入,呼叫中心的客戶數據庫還會繼續擴展,使得數據量進一步膨脹,因此采用大數據方法來管理數據中心的客戶信息已成必然。

當然,大數據的價值不僅僅在于對海量信息的保存,成都呼叫中心更在于用智能化手段對信息進行深入挖掘,發掘潛在的市場價值。比如,某位用戶的消費量逐月減少,那么就要及時發現該用戶是否存在流失的可能性,這時候主動打電話進行關懷,有可能會挽留一個即將流失的客戶。此外,通過用戶對A類產品的消費,判斷出用戶對相關聯的B類產品存在潛在需求,那么可以主動詢問客戶,有可能會發掘新的機會。


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